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用頂層設計的思維成功銷售,利潤倍增


中國營銷傳播網, 2021-04-24, 作者: 李羿鋒、鐘震玲, 訪問人數: 2300


  銷售是企業的重要日常工作。沒有成功的銷售,企業猶如無根之木,無法獲得利潤,也無法生存。銷售對于企業發展、個人賺取收入非常重要。

  不止是銷售人員,銷售行為發生在我們每個人身上:當企業向市場提供某種產品服務解決方案、當向領導交出某項提案、當你向客戶提出方案……任何想影響他人的行為、決策的動作,本質上都是銷售。

  銷售成功的秘訣究竟何在?銷售人員都在接觸客戶,我們真地了解了客戶需求嗎?在客戶拒絕的背后,隱含著怎樣的信息?如何利用每一次的銷售機會,幫助企業發展更快、更大、更強、更久?

  ——元芳,你怎么看?

  ——此事背后一定有一個天大的秘密! 

  我們一起來看一個銷售場景。同時,我邀請您將自己代入到銷售人員的角色上,看看到哪一步你計劃放棄?同時您內心中是否有些對話?這些對話是建設性還是破壞性地使用客戶提供的信息?

  銷售:請問你買房嗎?今年房子要漲價哦。

  客戶:我已經好幾套房子了,我不想買了。

  銷售:那你賣房嗎?今年有可能會出臺房產稅,到時房價要跌。

  客戶:其實我沒有房子,也沒有錢買房子,也沒有工作。

  銷售:那明天有個樓盤開盤,白天的話排隊100塊錢一天,晚上150,自己帶凳子,而且還包盒飯、包礦泉水,如果你能拉一個朋友過來看房的話,還20塊錢一組。

  客戶:這個時間太長了,我不喜歡。

  銷售:還有一個樓盤,它在找群眾演員,到時候你只需要推推保安、摔摔杯子,情緒亢奮一點就可以了,他是一上午300塊。

  客戶:我感冒了不想動。

  銷售:那你平時玩手機嗎?

  客戶:玩。

  銷售:那現在有樓盤,你可以發發貼吧,你在樓盤評論一下,你買的新房質量太好了,十塊錢一條。

  客戶:這個可以,這個我喜歡! 

  成功營銷From EMKT.com.cn的訣竅:

  我們實地訪問過很多銷售人員,也在不同的行業中實戰演練過。大部分的銷售人員在客戶出爾反爾說“其實我沒有房子,也沒有錢買房子,也沒有工作”的時候就準備放棄了。銷售人員此時的內心對話可能是“這人是個騙子,前面還說自己有幾套房,現在就說自己沒房沒工作沒錢了,我信你才怪。這是個不值得信任的客戶,算了,別浪費我的時間了!

  堅持下去的一小部分銷售人員可能會在客戶說“這個時間太長了,我不喜歡”的階段放棄,內心的對話是“這么窮,還懶,怎么可能掙到錢嘛。真是想幫你都不知道珍惜。這就是個沒福氣的人啊!币粚Ρ冗在996辛勤工作,到處打銷售電話的自己,不由帶著憐憫和莫名的優越感把電話掛上了。

  還有些銷售人員是在客戶說出“我感冒了不想動”時放棄的,從和客戶對話過程中,銷售人員已經對這個潛在客戶蓋棺定論:“這就是一個又窮、又懶,身體健康還不行的人。很明顯,他絕對不是我們的意向客戶。這輩子他可能都不會有錢消費我們的商品。他甚至都不在我們服務的階層里面。我夠努力了,可以放棄了!

  成功的營銷都是“走心”的。銷售走心的第一步是讀懂自己內心的對話。這些內心對話隱而不顯卻靜水流深,它往往是人們內心中無意識的部分,同時拉動了正向或負向的情緒。而未經覺察的情緒性對話可能會讓我們輕易評判客戶,對對方的身份下定義:例如不可信、窮、懶、糟糕等,進而采取繼續努力或放棄努力的行為,行為最終創造了銷售成果。在這個過程中,客戶也敏銳、直覺地感受到了銷售人員對自己、對產品服務的情緒,并做出了相應的行為響應:購買或不購買、留下個人信息保持聯系或者拒絕往來拉黑電話。

  走心的營銷需要在開始前就讓銷售人員解讀自己內心撰寫的銷售劇本,看清在劇本中自己是如何撰寫臺詞并演出結果的。一旦我們真正看清自己內在所上演的一幕幕劇情,我們就可以重新選擇是繼續固著在這個失敗的劇本上,還是轉化成長為改寫為成交的劇本。

  選擇需要我們放下內心中的“我執”,即堅信“我”的看法、觀點、行為、判斷一定、肯定以及確定是“對”的。做出靈活的選擇意味著更富有彈性和開放性:從局部的信息中,我推導出一些階段性的結論。我要將這樣的信息更有效地服務于目標。

  銷售人員清空自己之后,才能聆聽客戶、了解客戶,同時讓自己做出的每一步判斷都服務于目標的達成。每一步的銷售引導才能與客戶的需求相匹配,直擊客戶內心。

  越是大宗交易,建立關系越要先于成交請求。有效的關系能不斷降低客戶內心的防御與抵觸。在銷售過程中,客戶提供的前后矛盾的信息可能是真實的斷面,也可能是對方因為陌生、不安全、怕被進攻而采取的防御。成功銷售的過程,是不斷降低雙方防御,建立信任的過程。

  腦科學研究顯示:人類的情感神經數量是認知神經數量的一百倍。銷售結果更容易為感性所驅動,或者是披著理性外衣的感性驅動。

  銷售人員向客戶提供情緒價值非常的重要。在開篇的案例中,我們可以感受到在整個過程中,銷售人員情緒一直非常穩定、正向,不論客戶拋出的答案如何生硬冷漠、矛盾負面,她都能借用信息不斷地讓銷售方案向客戶的需求靠攏。慢慢地,客戶與銷售人員的情感在關系中開始共鳴,最終接受了她提供的方案。

  而更常見的情況是:銷售人員首先會被自己心中的無力感、挫敗感打敗。從開篇的案例來講,初聞客戶有好幾套房,以為釣了個大魚,銷售按捺不住內心的喜悅,隨之發現對方又說自己沒錢沒工作,情緒立刻起伏,被騙的憤怒與大單擦肩的失望交織在一起,甚至升起想要質問客戶的沖動:“你為什么騙我?”“你胡說八道,完全不尊重我的工作,不想跟你扯了,浪費我的時間!表憫獌刃牡膶υ,我們匆匆掛上了電話,陷入無助與痛苦、糾結中。

  無數次這樣痛苦、無效的輪回后,我們往往就會發現內心中負向對話帶來的破壞性結果。如果不喜歡無功而返的故事結局,我們可以重新改寫對客戶的猜測、評判:“到現在為止,我和客戶還沒有立刻建立起信任,所以客戶確實沒有講出全部的真話。這也是人之常情!薄跋鄬τ谝婚_始就掛電話的客戶,他還愿意跟我繼續聊下去,說明對方肯定有需求。需求不明顯說明了對方還沒被別的競爭對手先介入,真是太好了!睅е@樣正向的情緒基調與客戶進行溝通對話,往往也會引發對方的正向情緒,讓銷售談話朝向更有利于成交的方向發展。


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